W sprzedaży internetowej wyróżniamy dwie podstawowe techniki zwiększenia koszyka zakupowego konsumentów: cross-selling oraz up-selling. Dziś na tapet weźmiemy pierwszy z nich, czyli cross-selling. Nie przedłużając, przejdźmy od razu do meritum.

Co to jest cross-selling?

Cross-selling (w wolnym tłumaczeniu sprzedaż krzyżowa) to doskonały sposób na zwiększenie sprzedaży w naszym sklepie. Polega na wskazaniu klientowi produktów, które ten może kupić dodatkowo do dokonanych już wcześniej zakupów lub w trakcie ich wykonywania.

Ta technika sprzedaży nie jest żadną nowością. Osobiście krok milowy w historii cross-sellingu uplasowałabym na przełom XX i XXI wieku, kiedy technika ta stała się jedną z najczęściej opisywanych metod sprzedaży dopełniającej w literaturze amerykańskiej, brytyjskiej a później także polskiej. Wówczas jednak nie chodziło jeszcze o wykorzystanie jej w sklepach internetowych a o częste stosowanie w sprzedaży produktów bankowych. Za bazę sprzedaży uznawany był kredyt hipoteczny, po którego zaciągnięciu klientom metodą cross-sellingu dosprzedawano konta indywidualne, lokaty bankowe, konta oszczędnościowe, karty debetowe, karty kredytowe i wiele, wiele innych. Każda osoba posiadająca choćby konto w banku wie, że metody cross-sellingu wykorzystywane są w tych instytucjach do dziś w niemal niezmienionej formie i nadal cieszą się niesłabnącą poopularnością. Sama technika z biegiem lat jedynie ewoluowała i przeniosła się z instytucji finansowych na usługi oraz sklepy, nie tylko internetowe.

Zainteresowanych tematem cross-sellingu w bankowości odsyłam do czasopisma Bank i Kredyt wydawanego przez NBP, wydanie marzec 2003, s. 95.

Dlaczego cross-selling jest tak popularny?

Aby dobrze zrozumieć popularność cross-sellingu trzeba spojrzeć szerzej na cały proces, nie tylko na samą sprzedaż. Posłużę się tutaj przykładami cross-sellingu, aby na tej podstawie łatwiej było zrozumieć szereg zalet, jakie za sobą niesie, nie tylko dla sklepu ale także dla klienta. Tak jak wspomniałam, cross-selling możemy wykorzystywać wszędzie – czy to w usługach, czy w sklepach, tak samo stacjonarnie jak i on-line. Natomiast ze względu na charakterystykę bloga na którym się znajdujesz, w artykule będę posługiwać się przykładami sprzedaży krzyżowej z rynku e-commerce.

Przykłady cross-sellingu

Według mnie na początku warto wyróżnić dwa momenty, w których możemy zastosować technikę cross-sellingu:

1. W trakcie zakupów
2. Po dokonaniu zakupów

Poniżej starałam się umieścić kilka przykładów sprzedaży krzyżowej wykorzystywanej przez sklepy internetowe. Jeśli nie są one dla Ciebie interesujące możesz od razu przewinąć niżej lub wrócić na górę wpisu do spisu treści.

Cross-selling w trakcie zakupów

Sklepy internetowe wykorzystują wiele momentów na ścieżce zakupowej klienta do tego, aby wdrożyć w nich sprzedaż krzyżową. Na poniższych przykładach przekonacie się, że może to być wdrażane na wiele różnych sposobów. Najprostszy do wykorzystania w sklepie internetowym, ale też najszybszy do wdrożenia jest sposób na tzw. „inni kupowali również”. W ustawieniach sklepu możemy dopasować produkty między sobą decydując o tym, jakie komplementarne przedmioty mają znaleźć się na kartach. Można iść o krok dalej i zastosować zaawansowane techniki, np. informacja o możliwościach dołożenia konkretnych produktów w koszyku lub na karcie produktu, przy przycisku dodania do koszyka. Niestety bardziej skomplikowane rozwiązania technologiczne nie są możliwe przy wszystkich sklepach internetowych, nie każdy SaaS nam to zagwarantuje. Zanim zatem zaplanujemy wdrożenie cross-sellingu, sprawdźmy możliwości naszego sklepu.

Pierwszy moment, w którym możemy spotkać się z cross-sellingiem to oczywiście moment dokonywania zakupów w sklepie internetowym. W tym przypadku cross-selling będzie odpowiadał za sprzedaż komplementarnych lub powiązanych z produktem bazowym. Do tego celu wykorzystywane są różne metody zachęcania klientów do dokonania dodatkowych zakupów. Produkty uzupełniające lub podobne możemy jako sprzedawca sugerować klientom w różnych momentach zakupowych, najczęściej stosuje się je na karcie produktu lub już w koszyku.

Przykład 1 – Sklep Poradnik Ogrodniczy

Sklep Poradnika Ogrodniczego wykorzystuje cross selling kiedy klient jest już w koszyku i chce przejść dalej do realizacji zamówienia. Na poniższym przykładzie widzimy jak sklep podpowiada klientowi przedłużacz lancy do opryskiwacza, kiedy ten ma już w koszyku opryskiwacz.

Przykład 2 – Allegro

Sprzedaż krzyżową oferuje sklepom również Allegro. W tym przypadku jest to rozwiązane za pomocą tzw. zestawów. Pod konkretnym produktem wyświetla się informacja, że kupując ten produkt z innym, komplementarnym produktem, możemy otrzymać rabat (lub nie – to ustawienie zależy od sprzedawcy). Przykład Allegro można również podciągnąć pod up-selling, ponieważ kupując w zestawie w zasadzie zachęcamy klienta do zakupu droższego, choć tego samego produktu. Każdy może natomiast przyporządkować sobie tą metodę do własnej definicji.

Przykład 3 – RTV EURO AGD

EURO RTV AGD wykorzystuje cross-selling do dodatkowej sprzedaży ochrony kupowanego sprzętu, dokładając do koszyka klientów różne warianty ubezpieczenia. Oprócz tego stosują również sprzedaż krzyżową w przypadku standardowych podpowiedzi produktowych w zakładce „Akcesoria”, umożliwiając dodanie pasujących akcesoriów z poziomu strony, na której znajduje się klient. To bardzo wygodne rozwiązanie z punktu widzenia konsumenta, wystarczy kliknąć „Wybieram” aby dodać inny produkt.

Przykład 4 – Morele

W Morele przykład cross-sellingu znajdziemy m.in. w koszyku. Tutaj, podobnie jak w przypadku EURO RTV AGD mamy dodatkowe usługi, np. pakiet montażu lub wymiany, a także cross-selling produktowy. Co prawda produkt nie jest komplementarny względem podstawowego zakupu, ale mimo wszystko w sytuacji pandemicznej (wpis piszę w połowie 2021 roku) maseczki są tematem chodliwym, a przy cenie 9,99 zł na pewno łatwo o szybkie powiększenie wielu koszyków zakupowych klientów.

Przykład 5 – EASY SURF Shop

W EASY SURF Shop kupując produkt możemy równie łatwo co w EURO RTV AGD dobrać do niego pasujące akcesorium. Pojawia się ono jeszcze nad przyciskiem dodania produktu do koszyka. Tak samo możemy go dodać na tym poziomie bez konieczności przechodzenia do innej karty produktowej.

Cross-selling po zakupach

Drugi moment, w którym możemy wykorzystać cross-selling to moment pozakupowy. Jest to dość proste – jeśli w naszym sklepie internetowym klient kupił produkt X – zaproponujmy mu produkt X lub produkt Y w określonym czasie.

Przykład 1 – Sklep Dla Ogrodu

Sklep Dla Ogrodu wykorzystuje cross-selling po zakupie określonych produktów, wysyłając wiadomości przypominające drogą mailową. Przykładowo – jeśli klient zakupi u nich w sklepie Aerator w płynie do trawników, po określonym czasie dostanie maila z propozycją zakupu uzupełnienia do tegoż aeratora w formie koncentratu. Jeśli natomiast zakupi bakterie do szamba, po określonym czasie dostanie automatyczną wiadomość z przypomnieniem o zakupie kolejnego opakowania. Terminy wysyłki maili są przemyślane, wiadomości wychodzą w okresie, kiedy dany produkt prawdopodobnie skończy się już u klienta. Tego typu powiadomienia można wysyłać nie tylko mailowo, ale również przy użyciu powiadomień web push lub wiadomości SMS, oczywiście po otrzymaniu odpowiedniej zgody od klienta.

Zalety cross-sellingu

W poprzednim akapicie dotyczącym popularności cross-sellingu pisałam o tym, że aby zrozumieć jego popularność trzeba poznać wszystkie jego zalety. Na pewno w trakcie czytania artykułu oraz przeglądania przykładów przyszło Ci do głowy wiele zalet. Według mnie natomiast cross-selling oferuje przede wszystkim:

1. Zwiększenie średniej wartości koszyka. Podpowiadając klientowi odpowiednie produkty naturalnie zwiększamy jego wartość. Trzeba pamiętać, że często są to produkty, które klient i tak musiałby kupić. Pokazując mu je w odpowiednim momencie nie tylko zatem pomagamy sobie, ale często pomagamy także klientowi.
2. Pomoc klientowi. Czy to w trakcie zakupów pomagając dobrać klientowi niezbędne produkty aby skompletować pełne zamówienie, czy później przypominając mu o tym, że być może już jakiś produkt kończy się w jego zapasach i trzeba będzie dokupić kolejne opakowanie.
3. Zainteresowanie nowymi produktami. Cross-selling może pokazać klientowi produkty, których nie widział wcześniej, często nawet zaznajamiając go z nimi.
4. Generowanie nowych zakupów. Cross-selling wykorzystywany zgodnie z cyklem życia produktu sprowadza ponownie klientów do naszego sklepu.
5. Niższy koszt pozyskania klientów. W przypadku sprzedaży krzyżowej mamy do czynienia z klientami powracającymi, nie nowymi. A jak każdy marketer wie, że koszt pozyskania nowego klienta jest zazwyczaj wyższy niż koszt ponownego sprowadzenia do sklepu konsumenta, który już wcześniej dokonał zakupu

Z punktu widzenia sklepu internetowego cross-selling to doskonały sposób na zwiększenie przychodów oraz zachęcanie konsumentów do powrotu do naszego sklepu. Wykorzystywany z głową, w połączeniu z innymi technikami sprzedaży potrafi przynieść wymierne korzyści.